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＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝
相模虎太郎 第８号 2004/7/29
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みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと
相模虎太郎です。
私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで
お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の
方と一緒に考えていきたいと思っています。
ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう
に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた
いと思っています。
前回に引続き、実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけた
ＣＲＭ、ＳＦＡシステムが、なぜうまく機能していかなかったのかを考えてい
こうと思います。
このお話は、１９９５年から２０００年頃までの、グループウエア製品が本格
的に広まるようになり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手Ｉ
Ｔ企業が舞台です。
この企業は、全国展開をしており、営業(私がいた部署）、ＳＥ（プログラム）
ＣＥ（故障修理）コールセンター、仕入れ、総務、人事、経理などのたくさん
の部署がありました。
少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう
にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。
それでは第８号をはじめます。
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まずは前回のおさらいです。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムの構築◆
＝企業トップの決断＝
ここでもう一度、このメルマガ上のＣＲＭとＳＦＡの言葉の定義を確認してお
きます。
最近、ＣＲＭのシステムとＳＦＡのシステムをまとめてＣＲＭと呼んでいる、
場合があります。
これは扱う情報がＣＲＭとＳＦＡが似通っていることにあるようです。
しかし、このメルマガではＣＲＭはお客様に対してサービスを行う上で必要な
情報を扱うシステムで、お客様への対応を中心に考えたシステムのことを言っ
ています。
例えば、コールセンターなどで障害情報を蓄積し、障害の電話がお客様からか
かってきたら、蓄積してある障害情報のデータベースを検索して、迅速にお客
様へ対処方法などをお答えするようなシステムを言っています。
一方、ＳＦＡは営業の効率をよくするための、社内の営業に対するシステムの
ことを言っています。
これはこれから問題にする営業日報システムのような社内の営業員を対象にし
たシステムです。
このメルマガ上のＣＲＭとＳＦＡの定義をはっきりさせた上で話をすすめます。
コールセンターのＣＲＭシステムについては、障害情報がデータベースに蓄積
され、また、メーカーからのＰＴＦ、ＣＳＤ、サービスパック（バグを修正し
たプログラムのこと。呼び名はが違い、微妙に意味あいも違うのですが、同じ
ものと考えて間違えではありません。）情報、ＳＥの裏技ノウハウなどが集ま
り、効果をあげはじめました。
これは本当に効果があがり、今では多分ＩＴ業界でも、障害対応に関してはト
ップレベルのコールセンターだと思います。
何度も言いますが、いろいろ問題はあった会社ですが、やはりこういうところ
は立派です。
ところが問題はＳＦＡの方でした。
一応、日報入力も簡単にはなりましたが、相変わらず日報入力はされませんで
した。
これは今までの会社の体質、すなわち社風に問題がありました。
私が入社した頃は約２０年前ですが、当時から”営業員は結果が全てだ！途
中はどうでも良い。注文が取れない営業は人間のクズだ！とにかく注文を取
ってくるまで会社に帰ってくるな！”といった社風の会社でした。
営業員を取り巻く環境は、ＩＴ企業でも他の業種と全く変わりません。
そのような会社では営業日報などまじめに書く人はほとんどいません。
だいたい、営業日報を入力するようにと指示しているマネージャーが、以前は
顧客とのアポイントが無い日は、会社にいたら上司に怒られるので、喫茶店や
パチンコ屋で時間をつぶしたりしていたのですから。
”営業日報を入力しろなんて、何を寝ぼけてるんだ！自分だってまじめに日報
を入力したら訪問先はパチンコ屋だろう。”といったような具合です。
だからそんなことをきく営業員はいなかったのです。
そこで社長が決断しました。社長命令として営業日報を入れることを徹底せよ
というのです。
さすがに社長命令では従わない訳にはいきません。みんな日報を入力し始めま
した。
企業のトップが音頭をとらないとＳＦＡはまわらないのです。
やっと入力までは行われるようになりました。
しかし、これは問題の序の口にすぎませんでした。
ここまでが前回のお話でした。
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ＩＴシステム初心者向けホームページ
相模の素浪人 相模虎太郎
http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html
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ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。
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今回の本題に移りたいと思います。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムの運用◆
＝情報を共有したら社内は混乱＝
社長の決断によりＳＦＡへの日報入力がはじまりました。
大きなプロジェクトは企業のトップが音頭をとらないと、はじまりません。
ましてや、ＳＦＡのように今までＫＫＤ（カン、経験、度胸）とよばれるよう
な仕事のやり方をしてきたものを、科学的な分析に基づいて仕事を進めるよう
にしようという場合はなおさらです。
この部分は大企業も中小企業もかわりません。
しかし、これをどのように運用したらば良いのかが、誰もわかっていませんで
した。
社長から営業員に日報を必ず入力するようにさせたから、それを見て、気がつ
いたことがあったら対応するようにと漠然と言われただけなのですから、無理
もありません。
営業日報を誰でも見れるために混乱がおきました。
今まで営業日報は営業員が営業の課長、ないしは部長に対して書いていたもの
です。
同じ営業の部署内なので、上司と部下で口頭ベースでコミュニケーションが取
れていることも多く、営業日報に細かく事情を書かなくてもある程度状況がわ
かりました。
しかし、他の部門の人は細かい内容までわかりません。書いてあることが全て
です。
そのため、他の部門の人が詳しい事情をわからずに、営業に苦情をいってくる
ようなことも起き始めました。
こうなると営業日報を詳しく入力しておかなければならないので、今までは数
分で書いていた日報も何十分もかかるようになりました。
これもかなり営業員にとってはつらいですが、まだ我慢できなくもありません。
しかし、役職者から事情がわからずに営業員に苦情が来ると大変です。
当時の役職者の中には、年をとって頭が固くなっている上に、自分勝手な固定
観念と信念を持っていて、新しい現場の状況が全く理解できず、状況を説明す
るだけでも大変な作業になってしまう場合も多々ありました。
このような人は営業日報に書いてある報告が、自分の固定観念や信念と違うと
営業日報に書いてある報告内容自体が、間違っていると思って苦情を言ってき
ます。
この人はよくこのようなことをよく言っていました。
”百聞は一見にしかず。”と言うが”百見は一聞にしかず。”という言葉を知
っているか。正しい考えや知識を持っている人間は、見に行かなくても少し話
を聞いただけでも物事がわかるのだ。
正しい考えや知識など、自分自身が勝手に思い込んでいるだけです。
だから、営業日報の状況の報告自体を誤っているから変えろといってくるのです。
営業の現場はただでさえ忙しいのに、こんなバカな偉い人と付き合うのがめん
どくさいので、あまり刺激をするようなことはだんだん入力しなくなりました。
今回はここでおしましにします。
次回もこの続きを書きたいと思います。
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【編集後記】
第８号の発行です。
今回は情報共有についてのお話です。
情報共有といってもどのように対処するかを決めておかないと大変なことに
なってしまいます。
営業日報を誰でも見るのはよいのですが、このようなことをされては事実が
つかめなくなります。
これからこのメルマガはＩＴ技術とは離れていきます。
しかし、ＩＴシステムを効果的にするの重要なポイントがここにあります。
ＩＴシステムといえども血が通った人間が作っていくものです。特にＣＲＭ、
ＳＦＡはその傾向が強く出ます。
だから、ＩＴコンサルタントや経営コンサルタトに、高いお金を払っても効果
が一番出にくい分野なのです。
次回もこの続きを書いていきたいと思います。今後もよろしくお願いします。
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今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。
感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。s_suronin@yahoo.co.jp
きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。
私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。
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ＩＴ企業にだまされるな！
編集・発行：相模虎太郎 s_suronin@yahoo.co.jp
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