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＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝
相模虎太郎 第７号 2004/7/22
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みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと
相模虎太郎です。
私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで
お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の
方と一緒に考えていきたいと思っています。
ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう
に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた
いと思っています。
前回に引続き、実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけた
ＣＲＭ、ＳＦＡシステムが、なぜうまく機能していかなかったのかを考えてい
こうと思います。
このお話は、１９９５年から２０００年頃までの、グループウエア製品が本格
的に広まるようになり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手Ｉ
Ｔ企業が舞台です。
この企業は、全国展開をしており、営業(私がいた部署）、ＳＥ（プログラム）
ＣＥ（故障修理）コールセンター、仕入れ、総務、人事、経理などのたくさん
の部署がありました。
少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう
にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。
それでは第７号をはじめます。
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まずは前回のおさらいです。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムの構築◆
＝システムを使うようになるまで＝
ＳＦＡの営業日報システムはスピードが上がったにも関わらず、使われません
でした。
そこで使われるようにするためにシステムの改良がはじまりました。
今回はこのことについてお話したいと思います。
営業日報に必要な項目は
だれが
いつ
どのお客様に
お客様のだれに
どのような目的で訪問して、
どんな話をしたのかが必要です。
少し項目について説明すると、だれがというのは、訪問は営業員ひとりで行く
事もありますが上司やＳＥも同行する場合もあります。
また、お客様のだれにというのも重要で、同じ話をしたとしても、お客様のト
ップに会ったのか、担当者レベルに会ったのかによって、訪問の性質が大きく
変わってきます。
最初はこれらのことをワープロと同じような感じで、一枚一枚書いていきまし
た。単純に紙でやっていたものをコンピュータ化しただけです。
これではいくらＩＴ企業の社員で、キーボードに慣れているからとはいえ、時
間がかかってしまいます。
結局、みんな面倒なので使いませんでした。
そこで、お客様やお客様担当者をマスター化してプルダウンメニューから簡単
に入力できるようにしました。
プルダウンメニューというのは、例えばお客様というメニューをクリックする
とお客様の一覧が表示されて、その中のＡ社ならＡ社を選ぶやり方です。
また、過去に入力した営業日報をコピーしてきて、日付やお客様との面談内容
を変更するだけで日報をつくれる機能もできました。
だいぶ入力に関しては容易にはなりましたが、問題も起きました。
ＳＦＡで登録している顧客マスターと基幹業務で使っている顧客マスターの整
合性がとれていなかったのです。
ＳＦＡで対象にしているお客様と基幹業務で対象にしているお客様との顧客コ
ードに整合性が取れていないと、受注金額と訪問件数の相関関係などのデータ
を取ろうとしたとき、不都合が起こります。
ＳＦＡで対象としているお客様は、まだ取引のない見込み客の場合も多くある
のですが、基幹業務にある顧客マスターのことを全く考えていなかったのは、
明らかに失敗です。
システム間の連携の悪さということなのですが、結局、顧客マスタの整合性を
とるために再度、ＳＦＡ側の顧客マスターを変更しました。
ＩＴ企業といってもＩＴ構築での問題点は一般企業とかわりません。
ここまでが前回のお話でした。
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ＩＴシステム初心者向けホームページ
相模の素浪人 相模虎太郎
http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html
各種システム
インターネット
ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。
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今回の本題に移りたいと思います。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムの構築◆
＝企業トップの決断＝
ここでもう一度、このメルマガ上のＣＲＭとＳＦＡの言葉の定義を確認してお
きます。
最近、ＣＲＭのシステムとＳＦＡのシステムをまとめてＣＲＭと呼んでいる、
場合があります。
これは扱う情報がＣＲＭとＳＦＡが似通っていることにあるようです。
しかし、このメルマガではＣＲＭはお客様に対してサービスを行う上で必要な
情報を扱うシステムで、お客様への対応を中心に考えたシステムのことを言っ
ています。
例えば、コールセンターなどで障害情報を蓄積し、障害の電話がお客様からか
かってきたら、蓄積してある障害情報のデータベースを検索して、迅速にお客
様へ対処方法などをお答えするようなシステムを言っています。
一方、ＳＦＡは営業の効率をよくするための、社内の営業に対するシステムの
ことを言っています。
これはこれから問題にする営業日報システムのような社内の営業員を対象にし
たシステムです。
このメルマガ上のＣＲＭとＳＦＡの定義をはっきりさせた上で話をすすめます。
コールセンターのＣＲＭシステムについては、障害情報がデータベースに蓄積
され、また、メーカーからのＰＴＦ、ＣＳＤ、サービスパック（バグを修正し
たプログラムのこと。呼び名はが違い、微妙に意味あいも違うのですが、同じ
ものと考えて間違えではありません。）情報、ＳＥの裏技ノウハウなどが集ま
り、効果をあげはじめました。
これは本当に効果があがり、今では多分ＩＴ業界でも、障害対応に関してはト
ップレベルのコールセンターだと思います。
何度も言いますが、いろいろ問題はあった会社ですが、やはりこういうところ
は立派です。
ところが問題はＳＦＡの方でした。
一応、日報入力も簡単にはなりましたが、相変わらず日報入力はされませんで
した。
これは今までの会社の体質、すなわち社風に問題がありました。
私が入社した頃は約２０年前ですが、当時から”営業員は結果が全てだ！途
中はどうでも良い。注文が取れない営業は人間のクズだ！とにかく注文を取
ってくるまで会社に帰ってくるな！”といった社風の会社でした。
営業員を取り巻く環境は、ＩＴ企業でも他の業種と全く変わりません。
そのような会社では営業日報などまじめに書く人はほとんどいません。
だいたい、営業日報を入力するようにと指示しているマネージャーが、以前は
顧客とのアポイントが無い日は、会社にいたら上司に怒られるので、喫茶店や
パチンコ屋で時間をつぶしたりしていたのですから。
”営業日報を入力しろなんて、何を寝ぼけてるんだ！自分だってまじめに日報
を入力したら訪問先はパチンコ屋だろう。”といったような具合です。
だからそんなことをきく営業員はいなかったのです。
そこで社長が決断しました。社長命令として営業日報を入れることを徹底せよ
というのです。
さすがに社長命令では従わない訳にはいきません。みんな日報を入力し始めま
した。
企業のトップが音頭をとらないとＳＦＡはまわらないのです。
やっと入力までは行われるようになりました。
しかし、これは問題の序の口にすぎませんでした。
今回はここでおしましにします。
次回もこの続きを書きたいと思います。
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【編集後記】
第６号の発行です。
企業のトップの決断は大企業でも中小企業でも重要です。
このお話の舞台になっているＩＴ企業は、日本全国に約１５００人の社員がい
ます。
このときの社長はいろいろと評価が分かれる人ですが、決断する時にはスパッ
と決断した人でした。
会社を変わった今でも強烈に印象に残っている社長です。
次回もこの続きを書いていきたいと思います。今後もよろしくお願いします。
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今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。
感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。s_suronin@yahoo.co.jp
きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。
私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。
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ＩＴ企業にだまされるな！
編集・発行：相模虎太郎 s_suronin@yahoo.co.jp
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