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＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝
相模虎太郎 第４号 2004/7/1
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みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと
相模虎太郎です。
私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで
お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の
方と一緒に考えていきたいと思っています。
ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう
に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた
いと思っています。
実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけたＣＲＭ、ＳＦＡ
システムがなぜうまく機能していかなかったのかを考えていこうと思います。
このお話は、１９９５年から２０００年までのグループウエア製品が本格的に
なり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手ＩＴ企業が舞台です。
この企業は、全国展開をしており、営業(私のいた部署）、ＳＥ（プログラム）
ＣＥ（故障修理）、コールセンター、仕入、総務、人事、経理などのたくさん
の部署がありました。
少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう
にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。
それでは第４号をはじめます。
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まずは前回のおさらいです。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡて何だろう◆
＝ＳＦＡの概要＝
ＣＲＭに続き今回はＳＦＡについてお話します。
なぜ、ＣＲＭとＳＦＡのシステムを一緒につくっていたかということも含めて
説明したいと思いますが、その前にＳＦＡについてご説明します。
ＳＦＡとはセールスフォースオートメーションの略です。
このように言われてもわからないと思いますが、簡単にいってしまうと、今ま
で営業個人のウデにかかっていた営業という仕事を、コンピュータ化していこ
うというＩＴシステムです。
これも事例で見た方がわかりやすいので、事例で説明します。
一番ＳＦＡの中で重視している機能は営業報告、すなわち営業日報です。
現在出回っているＳＦＡパッケージの中には、営業日報の機能のみというもの
もあります。
なぜ、営業日報が重要かといえば、営業がお客様とどのような話をしているの
かわからなければ会社としても手の打ちようがありません。
だから営業日報の機能は重要なのです。つまりＳＦＡデータの幹になるもの
なのです。
また、これはＣＲＭシステムとも絡むのですが、お客様からのクレーム情報や
障害情報が営業員に伝わっていなければ、営業員がお客様を訪問した時に適切
な話ができません。
そこでそのような情報も、ＣＲＭシステムから連動させて見れるようにしてい
ます。
そのためにＣＲＭとＳＦＡは一緒に構築していたのです。
ＳＦＡシステムの、その他の機能としては、営業活動での交通費清算といった
営業事務的な機能もあります。
このＳＦＡシステムを利用すれば今まで、営業員の個人のウデにかかっていた
営業という業務を、会社としてのノウハウとして蓄積していくことができます。
ＳＦＡシステムに蓄積された情報を分析すれば、どのようなものをお客様は望
み、それに対してどのように営業員が対応しているのかがわかります。
このような分析をすれば、会社としてどのようなお客様にはどのような商品を
持っていけば良いとか、このようなクレームにはこのような対応をしたら良い
という必勝パターンのノウハウが蓄積されるはずです。
このようになればＳＦＡは大成功です。
事実見かけ上はそのようになりました。
ここまでが前回のお話でした。
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◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムの構築◆
＝グループウエアのはじまり＝
１９９５年ごろからパソコンの価格が劇的に下がっていきました。
そのころはまだ、社員のひとりにパソコン一台の時代ではなかったのですが、
情報系システムと呼ばれる、今まで紙でやっていた連絡文書や技術情報、マー
ケット情報、営業日報などをコンピュータ化するシステムが注目されはじめま
した。
これを具体化したのがグループウエアと呼ばれるソフトで、Lotus Development
社のLotus Notesなどが代表です。
私のいた会社ではお客様にシステムを勧めるにはまず、自分たちで使わなけれ
ばならない。という社長の方針があったので、Lotus Notesを使ってＣＲＭ、
ＳＦＡシステムの開発がはじまりました。
いろいろと問題はあった会社ですが、こういったところはさすがにすばらしい
と思っています。
ＩＴ企業によっては、お客様に何十億円もするＥＲＰパッケージを、”これを
導入しなければ世界に遅れをとってしまう！”と脅かして、導入させているに
もかかわらず、自分たちの仲間内では影で”あんなもの使えないよ！”と言っ
ているＩＴ企業もあります。
こういったことでは、ＩＴ業界自体が信用されなくなってしまうでしょう。
そして、すでにこの兆候はあらわれています。
このことは、私がこのメルマガを書こうと思った、キッカケのひとつでもあり
ます。
お客様に勧めるには自分たちで利用するという姿勢は評価できる姿勢です。
話をもとに戻しますが、Lotus Notesという製品はエンジンと呼ばれるもので
実際に業務で使おうとすると、ユーザー側でいろいろなデータベースやプログ
ラムを作り込まなければならないソフトウエアです。
その当時はお客様にそのことが理解されず、普通の業務パッケージのように誤
解されて、Lotus Notesを購入したのに、コンピュータの展示会でやっていた
業務が出来ないといったクレームも多くありました。
展示会では、ある程度業務で使えるように、手を入れたものを展示します。そ
のことの説明を十分していなかったのです。
また、私たち営業にも、手を入れたものだということは説明されていましたが
どの程度手を入れたものかということは、説明されていませんでした。
これでは十分な説明をお客様にはできません。まだまだ、販売する方もよく製
品を理解していなかった時代でした。
このようにパッケージといいながらエンジンだけで、業務で使うには多くの手
間がかかる他のシステム例としては、ＳＣＭの需要予測システムや生産計画シ
ステムなどがあります。
こちらのシステムの場合は業務に耐えうるまでに手を入れると、数千万円、場
合によっては億円の単位の費用になることもあります。
知っていないと大変なことになるお話です。
当時、一応すでにLotus NotesでのＣＲＭやＳＦＡパッケージが出ていました
（業務で使えるように手をいれたものでアドオンソフトと言います。）が、あ
まり練れたものはなく、完全オリジナルで開発していきました。
当時、会社のＳＥの開発能力を高めることも目標にしていたこともあったよう
です。
しかし、出来上がったシステムは使い勝手が悪く、誰も使わないものになって
しまいました。
いちから全て開発するのは当時は少し無理があったのです。
今回はここまでにいたします。
次回はこの続きをお話したいと思います。
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【編集後記】
第４号の発行です。
ＩＴ業界ではお客様で言っていることと、自分たち仲間内でしゃべっているこ
とと違っていることはよくあることです。
お客様の前では”このシステムがベストプラクティスです。”などと言ってい
ても、本心からそのように思っている人がどれだけいるかはかなり疑問です。
町で売っているみかん程度ならすっぱくても”ああだまされちゃった。”で済
みますが、何千万円、何億円もするＩＴシステムの場合はそうはいきません。
導入した会社の社員全員が不幸になってしまいます。
今、ＩＴ業界全体が曲がり角にきていると思っています。今までのように難解
なＩＴ用語やビジネス用語を駆使して、ＩＴ素人のお客様には、高い金額をふ
っかけるようなビジネスは、出来なくなってきています。
お客様側もだんだんこのようなＩＴ業界の体質がわかってきつつあります。
来週もこの続きです。よろしくお願いします。
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今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。
感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。s_suronin@yahoo.co.jp
きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。
私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。
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ＩＴ企業にだまされるな！
編集・発行：相模虎太郎 s_suronin@yahoo.co.jp
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