■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ====================================================================== ＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝ 相模虎太郎 第３号 2004/6/24 ====================================================================== ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと 相模虎太郎です。 私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の 皆様と一緒に考えていきたいと思っています。 ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた いと思っています。 前回に引続き、実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけた ＣＲＭ、ＳＦＡシステムが、なぜうまく機能していかなかったのかを考えてい こうと思います。 前回、このお話をはじめた時、舞台になる会社のことを説明していませんでし た。申し訳ありません。 このお話は、１９９５年から２０００年頃までの、グループウエア製品が本格 的に広まるようになり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手Ｉ Ｔ企業が舞台です。 この企業は、全国展開をしており、営業、ＳＥ（プログラム）、ＣＥ（故障修 理）コールセンター、仕入れ、総務、人事、経理などのたくさんの部署があり ました。 少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。 それでは第３号をはじめます。 ---------------------------------------------------------------------- まずは前回のおさらいです。 ◆ＣＲＭ、ＳＦＡて何だろう◆ ＝ＣＲＭの概要＝ まず、このＣＲＭとは何かからお話します。 ＣＲＭとは 顧客の価値観を充足させつづけることで、顧客に必要とされる関係を構築、維 持し続ける経営手法（日刊工業新聞社 図解よくわかるＣＲＭ 藤田憲一著） です。 もっとくだけて言うと、お客様が欲しいものを欲しい時に提供していくしくみ と考えるとわかり易いと思います。 ＣＲＭはＩＴ技術のようにとらえられていますが、もっと広い概念です。 次にお話しするＳＦＡもそうですが、ＩＴ技術としてこれらをととらえると失 敗してしまいます。 なぜかというとＣＲＭやＳＦＡは他の会計や給与のシステムと違い、扱う対象 がお客様や営業員といった生身の人間を対象にしているからです。 会計や給与というシステムは数字の計算の自動化です。 しかし、ＣＲＭやＳＦＡは数字の計算の部分もありますが、お客様からの障害 クレームや営業報告といった人間的な情報を扱っていきます。 ここが他のシステムとの大きな違いです。 概念的なことでお話しているとイメージが湧きませんので、事例で説明したい と思います。 私のいた会社にはコールセンターがあり、障害やクレームが入ってきます。 このコールセンターではＣＴＩも導入され、電話の機能とＣＲＭシステムが連 動していました。 そして、電話がかかってくると電話番号からＣＲＭシステムのデータベースに 連動し、お客様の過去の障害履歴などがオペレータの画面に表示され、スムー ズに電話対応ができるようになっていました。 そして、そのクレームや障害の情報はＬｏｔｕｓ Ｎｏｔｅｓ（グループウエ アソフトでメール、掲示板、文書管理、ワークフローなどの機能がある。）と 連動し、ＣＲＭデータベースに蓄積され、顧客別、障害種類別、クレーム種類 別、担当営業別にといろいろな角度から検索できるようになっていました。 クレームや障害によっては、必要に応じて担当者にメールを送ることもできま した。 また、ユーザー会に入っているお客様には、定期的に新商品案内やセミナー案 内を出してお客様とのコミュニケーションをはかっていましたし、その他、定 期的お客様ユーザーアンケートも行い、顧客満足度もチェックもしていました。 そしてここで得られた情報は会社全体で共有して、企業のトップもいつでも見 ることができるようになっていたのです。 ＩＴシステムとしては、社員全員が情報を共有できることで、社内の風通しも よくなり、リアルタイムでお客様の情報が企業トップまで上がるので、経営に も大きく貢献できるシステムです。 しかし、結果は前述のとおりでした。 なぜ、このようなことになったかはこれから説明していきますが、ここでは、 一応のＣＲＭシステムのイメージを掴んでいただければＯＫです。 ここまでが前回のおさらいでした。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ＩＴシステム初心者向けホームページ 相模の素浪人 相模虎太郎 http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html 各種システム インターネット ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ---------------------------------------------------------------------- 今回の本題です。 ◆ＣＲＭ、ＳＦＡて何だろう◆ ＝ＳＦＡの概要＝ ＣＲＭに続き今回はＳＦＡについてお話します。 なぜ、ＣＲＭとＳＦＡのシステムを一緒につくっていたかということも含めて 説明したいと思いますが、その前にＳＦＡについてご説明します。 ＳＦＡとはセールスフォースオートメーションの略です。 このように言われてもわからないと思いますが、簡単にいってしまうと、今ま で営業個人のウデにかかっていた営業という仕事を、コンピュータ化していこ うというＩＴシステムです。 これも事例で見た方がわかりやすいので、事例で説明します。 一番ＳＦＡの中で重視している機能は営業報告、すなわち営業日報です。 現在出回っているＳＦＡパッケージの中には、営業日報の機能のみというもの もあります。 なぜ、営業日報が重要かといえば、営業がお客様とどのような話をしているの かわからなければ会社としても手の打ちようがありません。 だから営業日報の機能は重要なのです。つまりＳＦＡデータの幹になるものな のです。 また、これはＣＲＭシステムとも絡むのですが、お客様からのクレーム情報や 障害情報が営業員に伝わっていなければ、営業員がお客様を訪問した時に適切 な話ができません。 そこでそのような情報も、ＣＲＭシステムから連動させて見れるようにしてい ます。 そのためにＣＲＭとＳＦＡは一緒に構築していたのです。 ＳＦＡシステムの、その他の機能としては、営業活動での交通費清算といった 営業事務的な機能もあります。 このＳＦＡシステムを利用すれば今まで、営業員の個人のウデにかかっていた 営業という業務を、会社としてのノウハウとして蓄積していくことができます。 ＳＦＡシステムに蓄積された情報を分析すれば、どのようなものをお客様は望 み、それに対してどのように営業員が対応しているのかがわかります。 このような分析を詳細にすれば、会社としてどのようなお客様にはどのような 商品を持っていけば良いとか、このようなクレームにはこのような対応をした ら良いという必勝パターンのノウハウが蓄積されるはずです。 このようになればＳＦＡは大成功です。 事実見かけ上はそのようになりました。 今回はここでおしまいです。 次回はどのようにこのＣＲＭ、ＳＦＡシステムを、構築していったかをお話し ます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【編集後記】 第３号の発行です。 ＳＦＡは私が毎日使っていた（使わされていた）システムです。 ですからここでの問題点は本当に身にしみてわかっています。 今までＳＥやコンサルタントの人が、システム構築にスポットを当てたものは 多くありましたが、現場で実際に利用した営業員が書いたものはなかったと思 います。 今後なぜうまくいかなかったのかを具体的に考えていきたいと思います。 次回はシステム構築について考えます。今後もよろしくお願いします。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。 感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。s_suronin@yahoo.co.jp きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。 私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。 ====================================================================== ＩＴ企業にだまされるな！ 編集・発行：相模虎太郎 s_suronin@yahoo.co.jp マガジンＩＤ：m00116919 登録解除 http://www.melma.com/mag/19/m00116919/ ※このメールマガジンにより生じる損害等について責任は負いません。 ※本メールマガジンの無断転載・無断複製を禁じます。 ====================================== 相模の素浪人 相模虎太郎=======