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＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝
相模虎太郎 第２号 2004/6/17
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みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと
相模虎太郎です。
私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで
お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、お客様
と一緒に考えていきたいと思っています。
ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう
に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた
いと思っています。
それでは第２号のをはじめたいと思います。
が、
前号の続きを作っていたのですが、三菱自動車工業のリコール隠し事件で企業
の風通しの悪さについての問題が大きくクローズアップされています。
私が元在籍していた会社では、社内の風通しを良くして、お客様情報を社内で
共有して、お客様満足度を向上させようと、多額の費用と工数をかけＣＲＭ、
ＳＦＡシステムを構築していました。
そしてこのシステムはすばらしい成果をあげました。見かけ上は・・・・・
このシステム導入により、お客様からのクレームはほぼゼロになり、商談の勝
率もほぼ１００％という状況になったのです。
しかし、実態はお客様からのクレームは以前と変わらず多く、商談の勝率も実
際は勝ったり負けたりの状況でした。
つまり、このシステムを導入しても効果については疑問で、良くなった面もな
いわけではないですが、実際はお客様のクレームやマーケットの悪い情報は、
会社に反映されていなかったのです。
多額の費用と工数をかけたにもかかわらず、ＣＲＭやＳＦＡシステムは効果を
うまくあげられなかったのです。
しかし、ＣＲＭもＳＦＡもＩＴシステムとしては有効なシステムのはずです。
ここには、社内の風通しを良くするための、ＩＴ技術以外の問題が大きく横た
わっていました。
原因や経緯は私のいた会社とは違うでしょうが、社内の風通しを良くするとい
うことを考えると、三菱自動車工業の事件が他人事とは思えなくなりました。
そこで緊急企画として、今回から数回に渡って、このうまく機能しなかったＣ
ＲＭ、ＳＦＡのシステムについてお話していきたいと思います。
そして、ＩＴシステムと業務改革の融合をはかるには、どうしたらよいかを考
えていきたいと思います。
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ＩＴシステム初心者向けホームページ
相模の素浪人 相模虎太郎
http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html
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今回の本題です。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡて何だろう◆
＝ＣＲＭの概要＝
まず、このＣＲＭとは何かからお話します。
ＣＲＭとは
顧客の価値観を充足させつづけることで、顧客に必要とされる関係を構築、維
持し続ける経営手法（日刊工業新聞社 図解よくわかるＣＲＭ 藤田憲一著）
です。
もっとくだけて言うと、お客様が欲しいものを欲しい時に提供していくしくみ
と考えるとわかり易いと思います。
ＣＲＭはＩＴ技術のようにとらえられていますが、もっと広い概念です。
次にお話しするＳＦＡもそうですが、ＩＴ技術としてこれらをととらえると失
敗してしまいます。
なぜかというとＣＲＭやＳＦＡは他の会計や給与のシステムと違い、扱う対象
がお客様や営業員といった生身の人間を対象にしているからです。
会計や給与というシステムは数字の計算の自動化です。
しかし、ＣＲＭやＳＦＡは数字の計算の部分もありますが、お客様からの障害
やクレーム、営業報告といった人間的な情報を扱っていきます。
ここが他のシステムとの大きな違いです。
概念的なことでお話しているとイメージが湧きませんので、事例で説明したい
と思います。
私のかつての会社にはコールセンターがあり、障害やクレームが入ってきます。
このコールセンターではＣＴＩも導入され、電話の機能とＣＲＭシステムが連
動していました。
そして、電話がかかってくると電話番号からＣＲＭシステムのデータベースに
連動し、お客様の過去の障害履歴などがオペレータの画面に表示され、スムー
ズに電話対応ができるようになっていました。
そして、そのクレームや障害の情報はＬｏｔｕｓ Ｎｏｔｅｓ（グループウエ
アソフトでメール、掲示板、文書管理、ワークフローなどの機能がある。）と
連動し、ＣＲＭデータベースに蓄積され、日付別、顧客別、障害種類別、クレ
ーム種類別、担当営業別などに、いろいろな角度から検索できるようになって
いました。
クレームや障害によっては、必要に応じて担当者にメールを送ることもできま
した。
また、ユーザー会に入っているお客様には、定期的に新商品案内やセミナー案
内を出してお客様とのコミュニケーションをはかっていましたし、その他、定
期的ユーザーアンケートも行い、顧客満足度もチェックもしていました。
そしてここで得られた情報は会社全体で共有して、営業以外の他の部門の人も
社長をはじめ企業のトップも、いつでも見ることができるように、なっていた
のです。
ＩＴシステムとしては、社員全員が情報を共有できることで、社内の風通しも
よくなり、リアルタイムでお客様の情報が企業トップまで上がるので、経営に
も大きく貢献できるシステムです。
しかし、結果は前述のとおりでした。
なぜ、このようなことになったかはこれから説明していきますが、ここでは、
一応のＣＲＭシステムのイメージを掴んでいただければＯＫです。
今回はこの辺でおしまいにします。
次回はＳＦＡについてお話したいと思います。
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【編集後記】
第２号の発行です。
第１号の続きを作っていたのですが、三菱自動車工業の事件が大きく騒がれるよ
うになり、社内の風通しについて考えることにしました。
会社の事情は違うでしょうが、自分も社内の風通しを良くするはずのＣＲＭやＳ
ＦＡシステムを利用していたのに、実際はうまくいかなかった経験があり、他人
事とは思えなくなりました。
そこで第１号の続きではなく、新しくテーマを起こしました。第１号の続きはこ
のシリーズが終わったあと、書いていきたいと思います。
私はＩＴといっても技術だけでなはなく、血が通った人間関係の上に成立つも
のと考えています。
この部分にもスポットを当てていくつもりです。
次回はＳＦＡについて考えます。今後もよろしくお願いします。
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今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。
感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。s_suronin@yahoo.co.jp
きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。
私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。
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編集・発行：相模虎太郎 s_suronin@yahoo.co.jp
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