■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ====================================================================== ＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝ 相模虎太郎 第１６号 2004/9/30 ====================================================================== ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと 相模虎太郎です。 私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の 方と一緒に考えていきたいと思っています。 ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた いと思っています。 前回に引続き、実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけた ＣＲＭ、ＳＦＡシステムが、なぜうまく機能していかなかったのかを考えてい こうと思います。 何とこのＩＴ企業では、このシステムを導入したことにより、クレームはゼロ になり、商談勝率は１００％になりました。 しかし、実態はクレームは相変わらず多く、商談も勝ったり負けたりでした。 つまり、ＣＲＭ、ＳＦＡの効果（見かけ上の）と実態が乖離していたのです。 当初、ＣＲＭもＳＦＡも情報を社員全員で共有し、会社内の風通しを良くして 業務改善をはかり、顧客満足度の向上をめざしたものでした。 しかし、いつの間にかシステムには、耳障りの良い都合の良い話しか集まらな くなってしまったのです。 このお話は、１９９５年から２０００年頃までの、グループウエア製品が本格 的に広まるようになり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手Ｉ Ｔ企業が舞台です。 この企業は、全国展開をしており、営業(私がいた部署）、ＳＥ（プログラム） ＣＥ（故障修理）コールセンター、仕入れ、総務、人事、経理などのたくさん の部署がありました。 少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。 それでは第１５号をはじめます。 ---------------------------------------------------------------------- まずは前回のおさらいです。 ◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムについての問題点の整理◆ ＝ＳＦＡシステムの改善＝ 今までいろいろとお話してきましたが、ＣＲＭやＳＦＡのＩＴとしてのシステ ム自体についてはあまり触れてきませんでした。 少しここでＩＴとしてのＳＦＡシステムについて再度お話します。 ＳＦＡシステムは、本来、営業のノウハウを社内全体で共有し、その中の情報 を分析して、現在の売れ筋商品や商談必勝パターンなどを見つけ出すことを、 目的にしたものです。 ＳＦＡシステムも何回も改良が加えられ、当初問題になった営業日報の入力も 以前入力した営業日報をもとに、訪問先をプルダウンで選べるようにしたり、 自動的に担当者が入力されるようになったりと、大きく改善されました。 また、先月の受注が多かった業種や、受注件数と訪問件数や、受注金額と営業 が面談している、相手のレベル（担当者クラス、役員クラスなど）との相関関 係なども統計をとれるようになっていきました。 当然、クレームのためのトラブル対応訪問の件数なども統計がとれるようにな っていました。 ＳＦＡシステムが稼動してから、当初はクレームのためのトラブル対応訪問が かなりの件数ありました。 それがだんだんと減っていき、最後はゼロになったのです。 ＳＦＡシステムの導入大成功事例です。 しかし、これは以前お話したように”クレームを営業日報に入力するな！”と いう、非公式なマネージャーから営業員への指示によるものです。 全くインチキな成功事例でしたが、ＩＴシステムとしては、このＳＦＡシステ ムは、良く出来ていたと思っています。 もちろん、ここまで構築するのには、最初のバージョンが出来てから５年の月 日と工数がかかりましたが・・・・・ ここまでが前回のお話でした。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ＩＴシステム初心者向けホームページ 相模の素浪人 相模虎太郎 http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html 各種システム インターネット ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ---------------------------------------------------------------------- 今回の本題に移りたいと思います。 ◆ＩＴ企業にできること◆ ＝ＩＴ技術はどのように使う？＝ 今まで、私が以前、在籍していたＩＴ企業の、ＣＲＭ、ＳＦＡシステムについ てお話してきました。 ＳＦＡシステムが、機能しなくなるまでの経緯を中心に、お話してきましたが ＩＴ技術以外の要素で機能しなくなってしまったことが、よくお判りになった と思っています。 ここでＩＴ企業の、できることと、できないことについて、お話をしたいと思 います。 そのためには、ＩＴ企業が今までどのような形で、お客様に貢献してきたかを 見てみたいと思います。 もともとビジネス用ＩＴ技術はデータの集計をいかに早く大量に行うか、とい うことに主眼が置かれてきました。 ＥＸＣＥＬでの、表の縦横計算を思い浮かべていただければ、イメージしやす いと思いますが、今でこそ少しパソコンをいじれるようになれば、簡単に出来 ますが、以前はあの表を作るだけでも、何人ものＩＴ技術者が必要でした。 つまり、ＩＴ技術は乱暴で極端な言い方をすると、縦横計算の表を簡単に、大 量に出すために、すすんできたようなところがあります。 このような背景もあり、現在、一番、ＩＴ化が進んでいる業務は、何かと言え ば、会計と給与です。 これでもおわかりになるかと思いますが、これらの業務は、ルールに沿った、 数字の集計と複雑な計算業務です。 今までのＩＴ技術は、ルールに沿った数字の集計と、複雑な計算をいかに早く 大量に捌いていかれるかが主眼だったのです。 このような背景はＣＲＭ、ＳＦＡシステムには、関係が無いように思われます が、ＩＴが得意とするもの、不得意にするものを理解するには、重要なポイン トになります。 今回はここでおしまいにします。 次回もこの続きを書きたいと思います。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ＩＴシステム初心者向けホームページ 相模の素浪人 相模虎太郎 http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html 各種システム インターネット ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【編集後記】 第１６号の発行です。 今回から、どのようにしたらＳＦＡ、ＣＲＭシステムはうまくいったのかを、 考えていきたいと思っています。 ここではまず、ＩＴ技術の得意なこと、苦手なことを、はっきりさせておこう と思っています。 次回もこの続きを書いていきたいと思います。今後もよろしくお願いします。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。 感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。 メール：s_suronin@yahoo.co.jp きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。 私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。 ====================================================================== ＩＴ企業にだまされるな！ 編集・発行：相模虎太郎 メール：s_suronin@yahoo.co.jp 配信中止はこちら まぐまぐ版の方 http://www.mag2.com/m/0000134965.htm メルマ版の方 http://www.melma.com/mag/19/m00116919/ ※このメールマガジンにより生じる損害等について責任は負いません。 ※本メールマガジンの無断転載・無断複製を禁じます。 ====================================== 相模の素浪人 相模虎太郎=======
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