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＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝
相模虎太郎 第１６号 2004/9/30
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みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと
相模虎太郎です。
私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで
お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の
方と一緒に考えていきたいと思っています。
ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう
に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた
いと思っています。
前回に引続き、実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけた
ＣＲＭ、ＳＦＡシステムが、なぜうまく機能していかなかったのかを考えてい
こうと思います。
何とこのＩＴ企業では、このシステムを導入したことにより、クレームはゼロ
になり、商談勝率は１００％になりました。
しかし、実態はクレームは相変わらず多く、商談も勝ったり負けたりでした。
つまり、ＣＲＭ、ＳＦＡの効果（見かけ上の）と実態が乖離していたのです。
当初、ＣＲＭもＳＦＡも情報を社員全員で共有し、会社内の風通しを良くして
業務改善をはかり、顧客満足度の向上をめざしたものでした。
しかし、いつの間にかシステムには、耳障りの良い都合の良い話しか集まらな
くなってしまったのです。
このお話は、１９９５年から２０００年頃までの、グループウエア製品が本格
的に広まるようになり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手Ｉ
Ｔ企業が舞台です。
この企業は、全国展開をしており、営業(私がいた部署）、ＳＥ（プログラム）
ＣＥ（故障修理）コールセンター、仕入れ、総務、人事、経理などのたくさん
の部署がありました。
少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう
にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。
それでは第１５号をはじめます。
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まずは前回のおさらいです。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムについての問題点の整理◆
＝ＳＦＡシステムの改善＝
今までいろいろとお話してきましたが、ＣＲＭやＳＦＡのＩＴとしてのシステ
ム自体についてはあまり触れてきませんでした。
少しここでＩＴとしてのＳＦＡシステムについて再度お話します。
ＳＦＡシステムは、本来、営業のノウハウを社内全体で共有し、その中の情報
を分析して、現在の売れ筋商品や商談必勝パターンなどを見つけ出すことを、
目的にしたものです。
ＳＦＡシステムも何回も改良が加えられ、当初問題になった営業日報の入力も
以前入力した営業日報をもとに、訪問先をプルダウンで選べるようにしたり、
自動的に担当者が入力されるようになったりと、大きく改善されました。
また、先月の受注が多かった業種や、受注件数と訪問件数や、受注金額と営業
が面談している、相手のレベル（担当者クラス、役員クラスなど）との相関関
係なども統計をとれるようになっていきました。
当然、クレームのためのトラブル対応訪問の件数なども統計がとれるようにな
っていました。
ＳＦＡシステムが稼動してから、当初はクレームのためのトラブル対応訪問が
かなりの件数ありました。
それがだんだんと減っていき、最後はゼロになったのです。
ＳＦＡシステムの導入大成功事例です。
しかし、これは以前お話したように”クレームを営業日報に入力するな！”と
いう、非公式なマネージャーから営業員への指示によるものです。
全くインチキな成功事例でしたが、ＩＴシステムとしては、このＳＦＡシステ
ムは、良く出来ていたと思っています。
もちろん、ここまで構築するのには、最初のバージョンが出来てから５年の月
日と工数がかかりましたが・・・・・
ここまでが前回のお話でした。
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http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html
各種システム
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ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。
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今回の本題に移りたいと思います。
◆ＩＴ企業にできること◆
＝ＩＴ技術はどのように使う？＝
今まで、私が以前、在籍していたＩＴ企業の、ＣＲＭ、ＳＦＡシステムについ
てお話してきました。
ＳＦＡシステムが、機能しなくなるまでの経緯を中心に、お話してきましたが
ＩＴ技術以外の要素で機能しなくなってしまったことが、よくお判りになった
と思っています。
ここでＩＴ企業の、できることと、できないことについて、お話をしたいと思
います。
そのためには、ＩＴ企業が今までどのような形で、お客様に貢献してきたかを
見てみたいと思います。
もともとビジネス用ＩＴ技術はデータの集計をいかに早く大量に行うか、とい
うことに主眼が置かれてきました。
ＥＸＣＥＬでの、表の縦横計算を思い浮かべていただければ、イメージしやす
いと思いますが、今でこそ少しパソコンをいじれるようになれば、簡単に出来
ますが、以前はあの表を作るだけでも、何人ものＩＴ技術者が必要でした。
つまり、ＩＴ技術は乱暴で極端な言い方をすると、縦横計算の表を簡単に、大
量に出すために、すすんできたようなところがあります。
このような背景もあり、現在、一番、ＩＴ化が進んでいる業務は、何かと言え
ば、会計と給与です。
これでもおわかりになるかと思いますが、これらの業務は、ルールに沿った、
数字の集計と複雑な計算業務です。
今までのＩＴ技術は、ルールに沿った数字の集計と、複雑な計算をいかに早く
大量に捌いていかれるかが主眼だったのです。
このような背景はＣＲＭ、ＳＦＡシステムには、関係が無いように思われます
が、ＩＴが得意とするもの、不得意にするものを理解するには、重要なポイン
トになります。
今回はここでおしまいにします。
次回もこの続きを書きたいと思います。
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【編集後記】
第１６号の発行です。
今回から、どのようにしたらＳＦＡ、ＣＲＭシステムはうまくいったのかを、
考えていきたいと思っています。
ここではまず、ＩＴ技術の得意なこと、苦手なことを、はっきりさせておこう
と思っています。
次回もこの続きを書いていきたいと思います。今後もよろしくお願いします。
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今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。
感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。
メール：s_suronin@yahoo.co.jp
きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。
私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。
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編集・発行：相模虎太郎
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