■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ====================================================================== ＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝ 相模虎太郎 第１５号 2004/9/16 ====================================================================== ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと 相模虎太郎です。 私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の 方と一緒に考えていきたいと思っています。 ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた いと思っています。 前回に引続き、実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけた ＣＲＭ、ＳＦＡシステムが、なぜうまく機能していかなかったのかを考えてい こうと思います。 何とこのＩＴ企業では、このシステムを導入したことにより、クレームはゼロ になり、商談勝率は１００％になりました。 しかし、実態はクレームは相変わらず多く、商談も勝ったり負けたりでした。 つまり、ＣＲＭ、ＳＦＡの効果（見かけ上の）と実態が乖離していたのです。 当初、ＣＲＭもＳＦＡも情報を社員全員で共有し、会社内の風通しを良くして 業務改善をはかり、顧客満足度の向上をめざしたものでした。 しかし、いつの間にかシステムには、耳障りの良い都合の良い話しか集まらな くなってしまったのです。 このお話は、１９９５年から２０００年頃までの、グループウエア製品が本格 的に広まるようになり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手Ｉ Ｔ企業が舞台です。 この企業は、全国展開をしており、営業(私がいた部署）、ＳＥ（プログラム） ＣＥ（故障修理）コールセンター、仕入れ、総務、人事、経理などのたくさん の部署がありました。 少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。 それでは第１５号をはじめます。 ---------------------------------------------------------------------- まずは前回のおさらいです。 ◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムについての問題点の整理◆ ＝なぜＣＲＭには有効な情報が集まったのか？＝ ＳＦＡには悪い情報は一切入らなくなってしまいました。 常に”商談には勝った！””お客さんは喜んでいる”情報ばかりになってしま いました。 一方、ＣＲＭシステムの方は障害情報や、メーカーからのバグ情報、ＳＥの裏 技情報なども蓄積されて、障害対応に関しては、効果の上がるものになってい ました。 この差は何だったのかを考えてみたいと思います。 まず、ＣＲＭシステムは障害受付のコールセンター業務と連動しています。 お客様からの障害の情報が入ってくると、オペレーターは蓄積されている障害 データベースにアクセスします。 そこにある障害データベースを基にして、障害対応策をお客様にお伝えします。 ここで扱われている情報は、悪い不良部品情報やバグ情報であっても、ある意 味、自社の社員に責任のある情報ではありません。 どちらかと言えば、ハードウエアやソフトウエアを作っている、メーカー側の 責任の情報です。 ですから悪い情報であっても、遠慮なくデータベースに登録できます。 また、ＳＥからの有効な裏技情報などは、裏技情報を提供したＳＥの評価をあ げる情報です。 実際に、一度でもコンピュータを触ったことが、ある人ならば、わかると思い ますが、マニュアルに書いてあるとおりに操作して、うまくいかないことの方 が多いと思います。 ＩＴは簡単になったとは言いますが、こうしたことも多いため、有効な裏技情 報を提供してきたＳＥは、高い評価を受けるのです。 こうなるとＳＥはいろいろな工夫をしだします。そして、競って有効な裏技を データベースに登録するのです。 ＣＲＭシステムでは、ＳＦＡシステムとは大違いの、利用者の高いモチベーシ ョンになったのです。 ここまでが前回のお話でした。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ＩＴシステム初心者向けホームページ 相模の素浪人 相模虎太郎 http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html 各種システム インターネット ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ---------------------------------------------------------------------- 今回の本題に移りたいと思います。 ◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムについての問題点の整理◆ ＝ＳＦＡシステムの改善＝ 今までいろいろとお話してきましたが、ＣＲＭやＳＦＡのＩＴとしてのシステ ム自体についてはあまり触れてきませんでした。 少しここでＩＴとしてのＳＦＡシステムについて再度お話します。 ＳＦＡシステムは、本来、営業のノウハウを社内全体で共有し、その中の情報 を分析して、現在の売れ筋商品や商談必勝パターンなどを見つけ出すことを、 目的にしたものです。 ＳＦＡシステムも何回も改良が加えられ、当初問題になった営業日報の入力も 以前入力した営業日報をもとに、訪問先をプルダウンで選べるようにしたり、 自動的に担当者が入力されるようになったりと、大きく改善されました。 また、先月の受注が多かった業種や、受注件数と訪問件数や、受注金額と営業 が面談している、相手のレベル（担当者クラス、役員クラスなど）との相関関 係なども統計をとれるようになっていきました。 当然、クレームのためのトラブル対応訪問の件数なども統計がとれるようにな っていました。 ＳＦＡシステムが稼動してから、当初はクレームのためのトラブル対応訪問が かなりの件数ありました。 それがだんだんと減っていき、最後はゼロになったのです。 ＳＦＡシステムの導入大成功事例です。 しかし、これは以前お話したように”クレームを営業日報に入力するな！”と いう、非公式なマネージャーから営業員への指示によるものです。 全くインチキな成功事例でしたが、ＩＴシステムとしては、このＳＦＡシステ ムは、良く出来ていたと思っています。 もちろん、ここまで構築するのには、最初のバージョンが出来てから５年の月 日と工数がかかりましたが・・・・・ 今回はここでおしまいにします。 次回もこの続きを書きたいと思います。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ＩＴシステム初心者向けホームページ 相模の素浪人 相模虎太郎 http://www61.tok2.com/home2/ssuronin/index.html 各種システム インターネット ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。 ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【編集後記】 第１５号の発行です。 このＳＦＡシステムについていろいろと書いてきましたが、ＩＴシステム自体 に問題があった訳ではないと思っています。 最初は、システムが不安定だったり、入力がしずらかったりしましたが、シス テムの構築を担当した、情報システム部の人たちも、システムの改善に努力し て（時には何日も徹夜したり、休日にも出勤したり）ＩＴシステムとしては良 いものができていきました。 これを台無しにしてしまったのは、間違ったＳＦＡシステムの運用でした。 本当にこのＩＴシステムを作った、情報システム部の人たちも悔しかったと思 います。 次回もこの続きを書いていきたいと思います。今後もよろしくお願いします。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。 感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。 メール：s_suronin@yahoo.co.jp きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。 私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。 ====================================================================== ＩＴ企業にだまされるな！ 編集・発行：相模虎太郎 メール：s_suronin@yahoo.co.jp 配信中止はこちら まぐまぐ版の方 http://www.mag2.com/m/0000134965.htm メルマ版の方 http://www.melma.com/mag/19/m00116919/ ※このメールマガジンにより生じる損害等について責任は負いません。 ※本メールマガジンの無断転載・無断複製を禁じます。 ====================================== 相模の素浪人 相模虎太郎=======
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