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＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝
相模虎太郎 第１５号 2004/9/16
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みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと
相模虎太郎です。
私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで
お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の
方と一緒に考えていきたいと思っています。
ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう
に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた
いと思っています。
前回に引続き、実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけた
ＣＲＭ、ＳＦＡシステムが、なぜうまく機能していかなかったのかを考えてい
こうと思います。
何とこのＩＴ企業では、このシステムを導入したことにより、クレームはゼロ
になり、商談勝率は１００％になりました。
しかし、実態はクレームは相変わらず多く、商談も勝ったり負けたりでした。
つまり、ＣＲＭ、ＳＦＡの効果（見かけ上の）と実態が乖離していたのです。
当初、ＣＲＭもＳＦＡも情報を社員全員で共有し、会社内の風通しを良くして
業務改善をはかり、顧客満足度の向上をめざしたものでした。
しかし、いつの間にかシステムには、耳障りの良い都合の良い話しか集まらな
くなってしまったのです。
このお話は、１９９５年から２０００年頃までの、グループウエア製品が本格
的に広まるようになり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手Ｉ
Ｔ企業が舞台です。
この企業は、全国展開をしており、営業(私がいた部署）、ＳＥ（プログラム）
ＣＥ（故障修理）コールセンター、仕入れ、総務、人事、経理などのたくさん
の部署がありました。
少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう
にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。
それでは第１５号をはじめます。
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まずは前回のおさらいです。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムについての問題点の整理◆
＝なぜＣＲＭには有効な情報が集まったのか？＝
ＳＦＡには悪い情報は一切入らなくなってしまいました。
常に”商談には勝った！””お客さんは喜んでいる”情報ばかりになってしま
いました。
一方、ＣＲＭシステムの方は障害情報や、メーカーからのバグ情報、ＳＥの裏
技情報なども蓄積されて、障害対応に関しては、効果の上がるものになってい
ました。
この差は何だったのかを考えてみたいと思います。
まず、ＣＲＭシステムは障害受付のコールセンター業務と連動しています。
お客様からの障害の情報が入ってくると、オペレーターは蓄積されている障害
データベースにアクセスします。
そこにある障害データベースを基にして、障害対応策をお客様にお伝えします。
ここで扱われている情報は、悪い不良部品情報やバグ情報であっても、ある意
味、自社の社員に責任のある情報ではありません。
どちらかと言えば、ハードウエアやソフトウエアを作っている、メーカー側の
責任の情報です。
ですから悪い情報であっても、遠慮なくデータベースに登録できます。
また、ＳＥからの有効な裏技情報などは、裏技情報を提供したＳＥの評価をあ
げる情報です。
実際に、一度でもコンピュータを触ったことが、ある人ならば、わかると思い
ますが、マニュアルに書いてあるとおりに操作して、うまくいかないことの方
が多いと思います。
ＩＴは簡単になったとは言いますが、こうしたことも多いため、有効な裏技情
報を提供してきたＳＥは、高い評価を受けるのです。
こうなるとＳＥはいろいろな工夫をしだします。そして、競って有効な裏技を
データベースに登録するのです。
ＣＲＭシステムでは、ＳＦＡシステムとは大違いの、利用者の高いモチベーシ
ョンになったのです。
ここまでが前回のお話でした。
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ＩＴシステム初心者向けホームページ
相模の素浪人 相模虎太郎
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ＩＴ企業とうまくつきあうポイントなどいろいろとお話しています。
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今回の本題に移りたいと思います。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムについての問題点の整理◆
＝ＳＦＡシステムの改善＝
今までいろいろとお話してきましたが、ＣＲＭやＳＦＡのＩＴとしてのシステ
ム自体についてはあまり触れてきませんでした。
少しここでＩＴとしてのＳＦＡシステムについて再度お話します。
ＳＦＡシステムは、本来、営業のノウハウを社内全体で共有し、その中の情報
を分析して、現在の売れ筋商品や商談必勝パターンなどを見つけ出すことを、
目的にしたものです。
ＳＦＡシステムも何回も改良が加えられ、当初問題になった営業日報の入力も
以前入力した営業日報をもとに、訪問先をプルダウンで選べるようにしたり、
自動的に担当者が入力されるようになったりと、大きく改善されました。
また、先月の受注が多かった業種や、受注件数と訪問件数や、受注金額と営業
が面談している、相手のレベル（担当者クラス、役員クラスなど）との相関関
係なども統計をとれるようになっていきました。
当然、クレームのためのトラブル対応訪問の件数なども統計がとれるようにな
っていました。
ＳＦＡシステムが稼動してから、当初はクレームのためのトラブル対応訪問が
かなりの件数ありました。
それがだんだんと減っていき、最後はゼロになったのです。
ＳＦＡシステムの導入大成功事例です。
しかし、これは以前お話したように”クレームを営業日報に入力するな！”と
いう、非公式なマネージャーから営業員への指示によるものです。
全くインチキな成功事例でしたが、ＩＴシステムとしては、このＳＦＡシステ
ムは、良く出来ていたと思っています。
もちろん、ここまで構築するのには、最初のバージョンが出来てから５年の月
日と工数がかかりましたが・・・・・
今回はここでおしまいにします。
次回もこの続きを書きたいと思います。
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【編集後記】
第１５号の発行です。
このＳＦＡシステムについていろいろと書いてきましたが、ＩＴシステム自体
に問題があった訳ではないと思っています。
最初は、システムが不安定だったり、入力がしずらかったりしましたが、シス
テムの構築を担当した、情報システム部の人たちも、システムの改善に努力し
て（時には何日も徹夜したり、休日にも出勤したり）ＩＴシステムとしては良
いものができていきました。
これを台無しにしてしまったのは、間違ったＳＦＡシステムの運用でした。
本当にこのＩＴシステムを作った、情報システム部の人たちも悔しかったと思
います。
次回もこの続きを書いていきたいと思います。今後もよろしくお願いします。
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今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。
感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。
メール：s_suronin@yahoo.co.jp
きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。
私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。
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