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＝ＩＴ企業にだまされるな！ ＝
相模虎太郎 第１０号 2004/8/12
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みなさんこんにちは。私はこのメルマガをつくっております相模の素浪人こと
相模虎太郎です。
私は約２０年にわたりＩＴ企業の営業をしていました。ＩＴ営業という今まで
お客様と最も近く接する仕事を通してみた、ＩＴシステムの問題点を、読者の
方と一緒に考えていきたいと思っています。
ＳＥが書いたものとは違い、コンピュータシステム初心者の方にもわかるよう
に簡単な言葉で書いていきます。しかし、問題の本質はするどく突いていきた
いと思っています。
前回に引続き、実際の私の体験をもとにして、多額の費用と開発工数をかけた
ＣＲＭ、ＳＦＡシステムが、なぜうまく機能していかなかったのかを考えてい
こうと思います。
何とこのＩＴ企業では、このシステムを導入したことにより、クレームはゼロ
になり、商談勝率は１００％になりました。
しかし、実態はクレームは相変わらず多く、商談も勝ったり負けたりでした。
つまり、ＣＲＭ、ＳＦＡの効果（見かけ上の）と実態が乖離していたのです。
当初、ＣＲＭもＳＦＡも情報を社員全員で共有し、会社内の風通しを良くして
業務改善をはかり、顧客満足度の向上をめざしたものでした。
しかし、いつの間にかシステムには、耳障りの良い都合の良い話しか集まらな
くなってしまったのです。
このお話は、１９９５年から２０００年頃までの、グループウエア製品が本格
的に広まるようになり、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目されはじめた頃の、ある大手Ｉ
Ｔ企業が舞台です。
この企業は、全国展開をしており、営業(私がいた部署）、ＳＥ（プログラム）
ＣＥ（故障修理）コールセンター、仕入れ、総務、人事、経理などのたくさん
の部署がありました。
少し古い話ではありますが、ＩＴシステムを構築、運用するためにはどのよう
にするべきかを考えると、現在でも大いに参考になることが多いと思います。
それでは第１０号をはじめます。
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まずは前回のおさらいです。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムの運用◆
＝自分の権力を振回す役員＝
自分の強い観念と信念を持っていることは悪いことではありません。
ある程度これがなければリーダーシップは取れません。
しかし、現実を直視できなければ間違った方向に、すすんでしまいます。
本当に困りものでしたが、もっと困ったのが自分の権力を振回す役員でした。
営業日報を見て、以前自分が担当していたり、懇意にしていたお客様で何かあ
ると、すぐに営業や関係部署に連絡が入り、至急で対応するようにと言ってく
るのです。
実際に重大なトラブルならば至急で対応しなければなりません。
しかし、それほど大きな問題でもない時に、至急で対応をするように言ってこ
られても、他にも仕事がたくさん入っているのを押しのけて、対応しなければ
ならず大変困りました。
しかも、その役員の職務は、全くこのような指示を出す立場にない職務です。
こうなると社内の指揮系統は目茶苦茶です。
一応、担当の部署の者も職務が違うとはいえ役員なので、言ってきたことにし
ぶしぶ従うしかありません。
対応はしましたが、仕事の段取りやスケジュールが急にがらっと変わってしま
うのですから、現場はたまりません。
その役員に対して、部門長を通してこのようなことはやめて欲しいということ
を言ってはみましたが、役員の方が偉いのでどうすることもできません。
そして最後は、この役員が関わっているお客様に関する営業日報に、悪い事が
書いてあるからいけないのだ。ということで、営業日報に問題になりそうなも
のを書かないようにするということが暗黙のうちに決まっていきました。
ここまでが前回のお話でした。
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今回の本題に移りたいと思います。
◆ＣＲＭ、ＳＦＡシステムの構築◆
＝クレームを無くそう！＝
このようなこともありましたが、まがりなりにも、営業日報は入力されるよう
になりました。
そこで社長は、次の段階としてクレームを無くし、顧客満足度（ＣＳ）をあげ
るように社長自らが旗を振り号令をかけました。
顧客満足度（ＣＳ）をあげるには、クレームに対して迅速に対応する必要があ
る（ＱＲ）ということで、ＣＳ、ＱＲ活動を行いました。
ちょうどこのころ１９９８年ごろから２０００年ごろにかけては、いろいろな
会社でＣＳ、ＱＲ活動が盛んに行われました。
このＣＳ、ＱＲ活動のＩＴ技術側からのツールとして、ＣＲＭ、ＳＦＡが注目
されるようになったのです。
理論上は非常に的を得ています。
しかし、・・・しかしだったのです。
コールセンターに上がってくる障害に関しては、障害対応ノウハウが確立され
てきたので、ある程度迅速対応が（ＱＲ）できるようになったのですが、問題
はクレームの場合です。
ここで、このメルマガの障害とクレームの定義について確認しておきます。
障害というのはハードウエアが単純に故障したとか、プログラムにバグ（不具
合）があったので、うまくコンピュータが動かない状況をいっています。
クレームというのは、社員の対応が悪い。とか、納品されたハードウエアに故
障が多いとかいった、苦情をさしています。
障害もクレームの一部ではありますが、クレームは障害よりも範囲が広く、深
刻な苦情と考えてください。
当然、対応の難易度はクレームの方がはるかに高い難易度です。
お客様からのクレーム情報を社長が見つけると、すぐに側近の取締役に対応の
指示が出ます。そして、取締役から本部長、部長、担当へとその指示が下りて
きます。
これは指示系統としては正しいのですが、会社の幹部の中には、今でこそ少な
くなりましたが、当時は仕事が出来なくても年功序列で、マネージャーになっ
ている人も多くいました。
当然、このような人は現場に具体的に指示が出せる訳でもなく、ただ、社長に
早く対応するように言われて困ってしまうような状況でした。
そこで、このようなマネージャーは、唯一の自分の会社での拠り所である、会社
内での地位のみを頼りに部下にあたりちらすことになるのです。
クレームを社長が見つけてマネージャーに、対応をするように指示を出すと、マ
ネージャーは担当の社員を呼びつけて、解決策を一緒に考えるわけでもなく、
”何をやっているバカモノ！！！”と怒鳴りつけるだけでした。
そして、クレームが出たのは担当社員の仕事の取組みが甘く、スキルが低かっ
たからだ。私が迅速に対応して解決したと、社長に報告していました。
このようなマネージャーの対応は、お客様からのクレームや障害の情報を、部門
や階級を問わず共有し、社員全員で考え対応していくというＣＲＭ、ＳＦＡシス
テムの基本精神とは全くかけはなれています。
こんなことをされては社員はみんなやる気がなくなってきます。
今回はここでおしましにします。
次回もこの続きを書きたいと思います。
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【編集後記】
第１０号の発行です。
今回もお話です。
今は年功序列が崩壊して、仕事が出来なくてもマネージャーに昇進できること
は少なくなくなりましたが、このような対応しか出来ない人は多くいます。
部下を厳しく怒鳴り散らすのがマネージメントだ。と錯覚している人です。
マネージャーは、問題に対して部下と共に考えて解決策を見つけ出して、共に
実行するのがあるべき姿のはずです。
ＣＲＭやＳＦＡの成功事例が少ないと言われるのも、ＩＴ技術のみならず、マ
ネージメント力のような人間的な部分が大きく関わってくるからです。
次回もこの続きを書いていきたいと思います。今後もよろしくお願いします。
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今回も、最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。
感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。s_suronin@yahoo.co.jp
きびしいお話でも耳をかたむけていくつもりです。
私も読者の方々と一緒に、このメルマガを育てて生きたいと思っています。
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ＩＴ企業にだまされるな！
編集・発行：相模虎太郎 s_suronin@yahoo.co.jp
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